Si vous possédez un contrat d’assistance et maintenance, Quest corrigera gratuitement tout défaut du logiciel directement imputé au produit AIMS. Ces corrections seront intégrées au guide du produit AIMS, et tous les clients AIMS possédant un contrat d’assistance et maintenance valide en bénéficieront donc. Cela signifie qu’un problème ou une question identifié(e) par un client sera corrigé(e) puis transmis(e) à tous les clients dans la version suivante d’AIMS. En général, un préposé au service d’assistance est désigné auprès de l’organisation cliente pour traiter avec Quest toutes les questions liées au produit. Ce préposé travaille en étroite collaboration avec le responsable projet et le responsable prestation de services de Quest.
Le client peut transmettre toute question ou problème par :
1. téléphone à la ligne d’assistance
2. fax à la ligne d’assistance
3. e-mail à l’équipe d’assistance
4. transmission directe au système d’assistance de Quest (QSS)
Quel que soit le moyen que vous choisissiez, toutes les questions seront enregistrées dans le système d’assistance de Quest (QSS), qui conserve et suit toute question jusqu’à la résolution du problème. Elle est ensuite archivée et peut être consultée à nouveau si nécessaire.
Notre système est très facile d’utilisation et performant. Chaque client se voit attribuer un nom d’utilisateur et un mot de passe, et une formation préalable sur la méthode d’utilisation du système est prévue. Par la suite, les clients peuvent transmettre leurs questions et suivre et analyser la façon dont celles-ci sont résolues en se connectant au système.
Les modifications au produit approuvées, une fois achevées, seront incluses à la version suivante. Ces modifications ne peuvent être englobées dans des versions du produit antérieures à celle en cours de développement au moment concerné.
Au cas où Quest ne réagirait pas selon les indications, le préposé au service d’assistance du client pourra remonter la hiérarchie et contacter le responsable du service d’assistance de Quest par téléphone, fax ou e-mail. Si ce dernier ne donne pas une réponse satisfaisante au préposé, celui-ci doit en référer à son responsable IT interne, qui prendra contact avec le directeur général de Quest ou, en son absence, l’un des autres directeurs.
